Кога трансферът на домейн се забавя – какво първо да проверят реселърите

Клиент започва прехвърляне на домейн и се връща няколко часа по-късно с прост въпрос:
"Защо все още не е завършено?"

За търговец на домейни това не е просто технически въпрос. Бързо се превръща в проблем с поддръжката. Клиентът може да мисли, че прехвърлянето е неуспешно. Търговецът може да не знае дали проблемът е кодът за удостоверяване, заключването на домейна, изходящият регистратор, имейлът за одобрение, правилата на регистъра или просто нормалният период на изчакване за прехвърляне.

Първото нещо, което трябва да запомните, е следното: Очакващо прехвърляне на домейн не винаги означава, че нещо е счупено. Много прехвърляния отнемат време, дори когато всичко е правилно. Но когато клиентът чака, търговецът все още трябва да даде ясен отговор. Затова е полезно да се следва прост процес за първоначална проверка преди да се ескалира случая.

Повечето клиенти очакват онлайн услугите да работят моментално. Те плащат, подават прехвърлянето на домейн и очакват домейнът да бъде прехвърлен веднага.
Прехвърлянията на домейни не винаги работят така. Прехвърлянето включва текущия регистратор, новия регистратор, правила на регистъра, статус на домейна, валидиране на кода за удостоверяване, имейли за одобрение и периоди на изчакване. Клиентът обикновено не вижда всички тези стъпки. Той вижда само една дума: очакващ.

Затова търговците получават въпроси като:
„Прехвърлянето неуспешно ли е?“
„Въведох ли грешен код?“
„Защо отнема толкова време?“
„Можете ли да го ускори?“
„Трябва ли да откажа и да опитам отново?“
За търговците истинският проблем не е само забавянето. По-големият проблем е несигурността. Ако търговецът не може да обясни какво се случва, клиентът може да загуби доверие.

Ясният контролен списък за прехвърляне помага на търговеца да отговори по-бързо и да избегне ненужно ескалиране.

1. Проверете дали домейнът е заключен
Първото нещо, което трябва да проверите, е дали домейнът е заключен при текущия регистратор.
Ако домейнът има заключване за прехвърляне, прехвърлянето може да не продължи. В WHOIS или записи за статус на домейн това може да се появи като clientTransferProhibited или подобен статус за заключване на прехвърляне.
Клиентите често не разбират това. Някои вярват, че са отключили домейна, защото са кликнали нещо в своя акаунт, но статусът може все още да не е обновен. Други може да не знаят къде се намира опцията за отключване при текущия регистратор.
Преди да обвините новия регистратор, помолете клиента да потвърди:

• Дали домейнът е отключен при текущия регистратор?
• Все още ли домейнът показва clientTransferProhibited?
• Успешно ли е извършена операцията за отключване?
• Минало ли е достатъчно време за обновяване на статуса?

Това е базова проверка, но решава много въпроси за прехвърляне.
За търговците, добра платформа на регистратор трябва да улеснява преглеждането на статуса на прехвърлянето и статуса на домейна след подаване на прехвърлянето.

2. Проверете кода за удостоверяване преди да ескалирате
Кодът за удостоверяване, наричан още EPP код или код за прехвърляне, е друга честа причина прехвърлянето да изглежда забавено. Кодът може да е грешен, изтекъл, копиран с допълнителни интервали, генериран отново след като клиентът първоначално го е поискал или взет от стар имейл. Някои клиенти също могат да копират грешния код при управление на няколко домейна.
Преди да ескалирате прехвърлянето, помолете клиента да потвърди, че кодът за удостоверяване е издаден наскоро от текущия регистратор.
Практичното съобщение към клиента може да е просто:
"Моля, потвърдете, че кодът за удостоверяване е копиран директно от вашия текущ регистратор и че не е бил регенериран след като подадохте прехвърлянето."
Ако кодът е грешен, проблемът не е техническа грешка на платформата. Това е проблем с данните за прехвърляне.

3. Проверете имейлите за одобрение и потвърждението от изходящия регистратор
Някои забавяния при прехвърляне се дължат на непълна стъпка за одобрение от клиента. В зависимост от процеса на регистратора и TLD, клиентът може да трябва да одобри прехвърлянето по имейл, да потвърди заявката в акаунта си при текущия регистратор или да отговори на известие за прехвърляне.
Тук много клиенти се объркват. Те могат да игнорират имейла, да го изпуснат в спам, или да използват остарял имейл за контакт на регистранта. Понякога имейлът за прехвърляне отива на адрес за контакт на домейна, който клиентът вече не проверява.
Търговците трябва да помолят клиентите да проверят:

• Входящата поща и папката за спам
• Имейл адреса, посочен за контакт на домейна
• Всяко съобщение от текущия регистратор
• Всяко известие за одобрение или отхвърляне на прехвърляне
• Всяко известие в контролния панел на изходящия регистратор

Тази стъпка е важна, защото клиентът може да обвинява новия регистратор, докато липсващата стъпка е при текущия регистратор или регистранта.
Търговецът не трябва да обяснява прекалено много политиката. Полезният отговор е прост: проверете дали прехвърлянето чака одобрение.

4. Проверете датата на изтичане, наскорошната регистрация, или наскорошните промени
Не всеки домейн може да бъде прехвърлен по всяко време. В зависимост от TLD и политиката на регистратора, прехвърлянето може да бъде повлияно от наскорошна регистрация, наскорошно прехвърляне, промяна в контактите на регистранта, времето до изтичане на домейна или специфични правила на регистъра.
Тук търговците трябва да бъдат внимателни. Не обещавайте на всеки клиент, че прехвърлянето ще завърши веднага. Различните разширения имат различни правила и някои случаи изискват преглед от регистратора или регистъра.
Търговецът трябва да провери:

• Домейнът регистриран ли е наскоро?
• Прехвърлен ли е наскоро?
• Променен ли е наскоро контактът на регистранта?
• Близо ли е домейнът до изтичане?
• Вече изтекъл ли е домейнът или е в специален жизнен цикъл?
• Има ли TLD специални правила за прехвърляне?

Този вид проверка прави търговеца да изглежда по-професионален. Вместо да казва "моля, изчакайте", търговецът може да обясни какво може да влияе на прехвърлянето. За клиентите това изгражда доверие. За търговците намалява повтарящите се запитвания.

Очакващо прехвърляне не винаги означава неуспешно прехвърляне. В много случаи прехвърлянето е подадено правилно и чака нормалния процес да завърши. Клиентите може да не знаят това. Те могат да мислят, че очакващо означава, че системата е блокирана.
Търговецът първо трябва да провери дали има някакво отхвърляне или грешка. Ако няма отхвърляне, няма съобщение за невалиден код за удостоверяване и няма проблем с заключването, прехвърлянето може да е все още в процес на нормална обработка.
По-добро обновление за клиента е:
"Проверихме заявката за прехвърляне. Към настоящия момент тя все още е в очакване и не е получено отхвърляне. Моля, потвърдете също, че домейнът е отключен, кодът за удостоверяване е правилен и няма имейл за одобрение в чакане при текущия регистратор. Ако статусът се промени или прехвърлянето не бъде завършено в очаквания срок, ще го прегледаме отново."
Това е по-добре от просто да се каже "моля, изчакайте". То дава на клиента статус, обяснява какво е проверено и задава ясен следващ ход.

Когато клиентите питат за очакващо прехвърляне, неясните отговори създават повече напрежение.
Търговците трябва да избягват отговори като:
„Обработва се.“
„Моля, изчакайте.“
„Проверяваме.“
„Няма какво да направим.“
Тези отговори може да са технически верни, но не помагат на клиента да разбере ситуацията.
По-ясният отговор трябва да включва три части:

• Какво е проверено
• Какво клиентът трябва да потвърди
• Какво ще се случи след това

Например:
„Прегледахме заявката за прехвърляне. Домейнът в момента е в статус на очакване. Моля, потвърдете, че домейнът е отключен при текущия регистратор, кодът за удостоверяване е правилен и е издаден наскоро, и че няма имейл за одобрение, чакащ от текущия регистратор. Ако няма отхвърляне и всички детайли са верни, прехвърлянето може да е все още в нормалния период на изчакване. Ще продължим да следим статуса и ще прегледаме отново, ако прехвърлянето не напредне както се очаква.”
Този вид съобщение намалява повторните въпроси, защото казва на клиента какво се случва и какво може да направи. За търговците добрата комуникация е част от управлението на прехвърлянията.


Как NiceNIC помага на търговците да управляват прехвърлянията на домейни
Търговците имат нужда от повече, отколкото просто място за подаване на поръчки за прехвърляне. Те се нуждаят от видимост на прехвърлянията, инструменти за управление на домейни, поддръжка и партньор регистратор, който разбира реалните операции с домейни.
NiceNIC поддържа услуги за прехвърляне на домейни за търговци, хостинг доставчици, агенции и инвеститори в домейни. Партньорите могат да използват платформата за търговци на NiceNIC, инструменти за прехвърляне на домейни, Reseller API v2, интеграция с WHMCS и канали за поддръжка, за да управляват операциите по прехвърляне по-ефективно.
Това е полезно, когато търговец трябва да провери статуса на прехвърляне, да отговори на въпроси от клиенти, да се занимава с операции по домейни или да свърже прехвърляния с хостинг или фактуриране.
За хостинг доставчици интеграцията с WHMCS може да помогне да се свържат работни процеси за прехвърляне и подновяване на домейни с клиентски акаунти и фактуриране. За разработчици, достъпът до API позволява автоматизация на домейни. За агенции и инвеститори контролният панел и екипът за поддръжка могат да помогнат в управление на реални въпроси при прехвърляне, които не винаги се решават само с автоматизация.