Když se přenos domény zasekne, co by měli prodejci zkontrolovat

Zákazník zahájí převod domény a o několik hodin později se vrátí s jednoduchou otázkou:
"Proč ještě není dokončen?"

Pro prodejce domén to není jen technická otázka. Rychle se to stává záležitostí podpory. Zákazník si může myslet, že převod selhal. Prodejce nemusí vědět, zda je problém v Auth kódu, zámku domény, současném registrátorovi, schvalovacím e-mailu, pravidlech registru nebo jen v běžné čekací době převodu.

První věc, na kterou je třeba pamatovat, je tato: Čekající převod domény nemusí vždy znamenat, že je něco v nepořádku. Mnoho převodů trvá, i když je vše správné. Ale když zákazník čeká, prodejce potřebuje jasnou odpověď. Proto pomáhá dodržovat jednoduchý první kontrolní proces před eskalací případu.

Většina zákazníků očekává, že online služby fungují okamžitě. Zaplatí, odešlou převod domény a očekávají, že doména se přesune hned.
Převody domén takto nefungují. Převod zahrnuje současného registrátora, získávajícího registrátora, pravidla registru, stav domény, ověření Auth kódu, schvalovací e-maily a čekací doby. Zákazník obvykle nevidí všechny tyto kroky. Vidí jen jedno slovo: čekající.

Proto prodejci dostávají otázky jako:
„Selhal převod?“
„Zadal jsem špatný kód?“
„Proč to trvá tak dlouho?“
„Můžete to urychlit?“
„Mám to zrušit a zkusit znovu?“
Pro prodejce není opravdovým problémem jen zpoždění. Větším problémem je nejistota. Pokud prodejce nedokáže vysvětlit, co se děje, zákazník může ztratit důvěru.

Jasný kontrolní seznam převodu pomáhá prodejci odpovědět rychleji a vyhnout se zbytečným eskalacím.

1. Zkontrolujte, zda je doména uzamčená
První věc k kontrole je, zda je doména uzamčena u současného registrátora.
Pokud má doména zámek převodu, převod nemusí pokračovat. V záznamech WHOIS nebo ve stavu domény se to může zobrazovat jako clientTransferProhibited nebo podobný stav zámku převodu.
Zákazníci tento bod často špatně chápou. Někteří věří, že doménu odemkli, protože něco klikli ve svém účtu, ale stav možná ještě nebyl aktualizován. Jiní nemusí vědět, kde je možnost odemčení u současného registrátora.
Než začnete obviňovat nového registrátora, požádejte zákazníka, aby potvrdil:

• Je doména odemčená u současného registrátora?
• Zobrazuje doména stále clientTransferProhibited?
• Proběhlo odemčení úspěšně?
• Uplynula dostatečná doba pro aktualizaci stavu?

To je základní kontrola, ale řeší mnoho dotazů ohledně převodu.
Pro prodejce by měl dobrý registrátorský systém umožnit snadné sledování stavu převodu a stavu domény po odeslání převodu.

2. Zkontrolujte Auth kód před eskalací
Auth kód, také nazývaný EPP kód nebo převodní kód, je další běžný důvod, proč převod působí, že se zasekl. Auth kód může být nesprávný, expirovaný, zkopírovaný s mezerami navíc, obnovený poté, co si zákazník kód poprvé vyžádal, nebo převzatý ze starého e-mailu. Někteří zákazníci také zkopírují špatný kód při správě více domén.
Před eskalací převodu požádejte zákazníka, aby potvrdil, že Auth kód byl nedávno vystaven současným registrátorem.
Praktická zpráva pro prodejce může být jednoduchá:
"Prosím potvrďte, že Auth kód byl zkopírován přímo z vašeho současného registrátora a že nebyl od doby odeslání převodu obnoven."
Pokud je kód špatný, problém není v selhání platformy. Je to problém s přihlašovacími údaji převodu.

3. Zkontrolujte schvalovací e-maily a potvrzení ztrácejícího registrátora
Některá zpoždění převodu nastávají, protože zákazník neprovedl schvalovací krok. Podle procesů registrátora a TLD může zákazník potřebovat převod schválit e-mailem, potvrdit žádost v účtu současného registrátora nebo reagovat na oznámení o převodu.
Zde se mnoho zákazníků zmate. Mohou e-mail přehlédnout, skončit ve spamu nebo použít zastaralý kontakt registranta. Někdy transferový e-mail směřuje na e-mail kontaktu domény, který zákazník už nekontroluje.
Prodejci by měli zákazníka požádat, aby zkontroloval:

• Doručenou poštu a složku spamu
• E-mailovou adresu uvedenou pro kontakt domény
• Jakoukoliv zprávu od současného registrátora
• Jakoukoliv zprávu o schválení nebo zamítnutí převodu
• Jakékoli oznámení v ovládacím panelu současného registrátora

Tento krok je důležitý, protože zákazník může obviňovat získávajícího registrátora, zatímco chybějící akce je stále na straně současného registrátora nebo registranta.
Prodejce nemusí podrobně vysvětlovat pravidla. Užitečná odpověď je jednoduchá: zkontrolujte, zda převod čeká na schválení.

4. Zkontrolujte datum vypršení, nedávnou registraci, nebo nedávné změny
Ne každou doménu lze převést kdykoliv. Podle zásad TLD a registrátora může být převod ovlivněn nedávnou registrací, nedávným převodem, nedávnou změnou kontaktu registranta, časem vypršení domény nebo specifickými pravidly registru.
Zde musí být prodejci opatrní. Neslibujte každému zákazníkovi, že převod proběhne okamžitě. Různé domény mohou mít různá pravidla a některé případy vyžadují přezkum registrátora nebo registru.
Prodejce by měl zkontrolovat:

• Byla doména nedávno zaregistrována?
• Byla nedávno převedena?
• Byl nedávno změněn kontakt registranta?
• Je doména blízko vypršení?
• Je doména již po vypršení nebo ve speciálním životním cyklu?
• Má TLD speciální pravidla převodu?

Tento druh kontroly dělá z prodejce profesionála. Místo říkání "prosím čekejte" může vysvětlit, co může převod ovlivňovat. Zákazníkům to buduje důvěru. Prodejce zase snižuje počet opakovaných tiketů.

Čekající převod není vždy převod, který selhal. V mnoha případech byl převod správně odeslán a jen čeká, až normální proces dokončí. Zákazníci to nemusí vědět. Mohou si myslet, že čekání znamená, že systém je zaseknutý.
Prodejce by měl nejdříve zkontrolovat, zda není žádné skutečné zamítnutí nebo chyba. Pokud není zamítnutí, neplatné oznámení o Auth kódu ani zámek, převod může být stále normálně ve zpracování.
Lepší aktualizace pro zákazníka je:
"Zkontrolovali jsme žádost o převod. V tuto chvíli je stále ve stavu čekání a nebylo přijato žádné zamítnutí. Prosíme také o potvrzení, že doména není uzamčená, Auth kód je správný a že u současného registrátora nečeká žádný schvalovací e-mail. Pokud se stav změní nebo převod nebude dokončen v očekávaném časovém rámci, provedeme další přezkum."
To je lepší než pouze říkat "prosím čekejte." Poskytuje zákazníkovi stav, vysvětluje, co bylo kontrolováno, a nastavuje jasný další krok.

Když se zákazníci ptají na čekající převod, nejasné odpovědi vytvářejí větší tlak.
Prodejce by se měl vyhnout odpovědím jako:
„Zpracovává se.“
„Prosím počkejte.“
„Kontrolujeme.“
„Nedá se s tím nic dělat.“
Tyto odpovědi mohou být technicky pravdivé, ale zákazníkovi nepomáhají pochopit situaci.
Jasnější odpověď by měla obsahovat tři části:

• Co bylo zkontrolováno
• Co by měl zákazník potvrdit
• Co se stane dál

Například:
„Zkontrolovali jsme žádost o převod. Doména je momentálně v čekajícím stavu převodu. Prosíme, potvrďte, že doména je odemčená u současného registrátora, Auth kód je správný a nedávno vydaný a že od současného registrátora nečeká žádný schvalovací e-mail. Pokud není žádné zamítnutí a všechny údaje jsou správné, převod může být stále v normální čekací době. Budeme sledovat stav a pokud se převod nevyvíjí podle očekávání, provedeme další přezkum.“
Taková zpráva snižuje opakované dotazy, protože říká zákazníkovi, co se děje a co může udělat. Pro prodejce je dobrá komunikace součástí řízení převodů.


Jak NiceNIC pomáhá prodejcům řídit převody domén
Prodejci potřebují víc než jen místo pro odesílání objednávek převodu. Potřebují přehled o převodech, nástroje pro správu domén, podporu a registračního partnera, který rozumí reálným operacím s doménami.
NiceNIC podporuje služby převodu domén pro prodejce, hostingové poskytovatele, agentury a investory do domén. Partneři mohou používat platformu pro prodejce NiceNIC, nástroje převodu domén, Reseller API v2, integraci WHMCS a podpůrné kanály pro efektivnější správu operací převodu domény.
Je to užitečné, když prodejce potřebuje zkontrolovat stav převodu, řešit dotazy zákazníků, spravovat operace s doménou nebo propojit převody s hostingovým či fakturačním systémem.
Pro hostingové poskytovatele může integrace WHMCS pomoci spojit workflow převodu a obnovy domén s účty zákazníků a fakturací. Pro vývojáře může API podpořit automatizaci domén. Pro agentury a investory může ovládací panel a podpora pomoci řešit reálné problémy s převodem, které automatičnost sama nevyřeší.