Zákazník zaháji prevod domény a o pár hodín neskôr sa vráti s jednoduchou otázkou:
„Prečo ešte nie je dokončený?“
Pre predajcu domén nejde len o technickú otázku. Rýchlo sa to stane problémom zákazníckej podpory. Zákazník si môže myslieť, že prevod zlyhal. Predajca nemusí vedieť, či je problém v autorizačnom kóde, zámku domény, strácajúcom registrátorovi, schvaľovacom e-maile, pravidle registra alebo len v bežnej čakacej lehote prevodu.
Prvá vec, na ktorú treba pamätať, je toto: Prebiehajúci prevod domény neznamená vždy, že je niečo rozbité. Mnohé prevody trvajú istý čas, aj keď je všetko správne. Ale keď zákazník čaká, predajca stále potrebuje jasnú odpoveď. Preto je užitočné dodržiavať jednoduchý proces prvotnej kontroly pred eskaláciou prípadu.
Prečo sa prevody domén zákazníkom často zdajú „zaseknuté“
Väčšina zákazníkov očakáva, že online služby budú fungovať okamžite. Zaplatia, podajú prevod domény a očakávajú, že doména sa presunie hneď.
Prevody domén však nefungujú vždy takto. Prevod zahŕňa aktuálneho registrátora, získavajúceho registrátora, pravidlá registra, stav domény, overovanie autorizačného kódu, schvaľovacie e-maily a čakacie lehoty. Zákazník zvyčajne nevidí všetky tieto kroky. Vidí len jedno slovo: prebieha.
Preto predajcovia dostávajú otázky ako:
„Zlyhal prevod?“
„Zadal som zlý kód?“
„Prečo to trvá tak dlho?“
„Môžete to urýchliť?“
„Mám to zrušiť a skúsiť znova?“
Pre predajcov nie je skutočným problémom len oneskorenie. Väčším problémom je neistota. Ak predajca nedokáže vysvetliť, čo sa deje, zákazník môže stratiť dôveru.
Jasný kontrolný zoznam prevodu pomáha predajcovi odpovedať rýchlejšie a vyhnúť sa zbytočnej eskalácii.
1. Skontrolujte, či je doména zamknutá
Prvou vecou na kontrolu je, či je doména zamknutá u aktuálneho registrátora.
Ak má doména zámok na prevod, prevod nemusí pokračovať. V záznamoch WHOIS alebo stave domény sa to môže prejaviť ako clientTransferProhibited alebo podobný stav zámku prevodu.
Zákazníci toto často nesprávne chápu. Niektorí si myslia, že doménu odomkli, pretože klikli na niečo vo svojom účte, ale stav sa ešte nemusel aktualizovať. Iní nevedia, kde je možnosť odomknutia u aktuálneho registrátora.
Predtým, než obviníte nového registrátora, požiadajte zákazníka, aby potvrdil:
- Je doména odomknutá u aktuálneho registrátora?
- Stále sa zobrazuje clientTransferProhibited?
- Bola akcia odomknutia úspešne vykonaná?
- Uplynulo dosť času na aktualizáciu stavu?
Toto je základná kontrola, ale vyrieši mnoho otázok o prevode.
Pre predajcov by mala dobrá platforma registrátora umožniť jednoduché prehliadanie stavu prevodu a stavu domény po podaní prevodu.
2. Skontrolujte autorizačný kód pred eskaláciou
Autorizačný kód, nazývaný aj EPP kód alebo prevodový kód, je ďalším bežným dôvodom, prečo sa prevod javí ako zaseknutý. Kód môže byť nesprávny, expirovaný, skopírovaný s medzerami, znovuvygenerovaný po prvom žiadosti zákazníka alebo prevzatý zo starého e-mailu. Niektorí zákazníci tiež skopírujú nesprávny kód, keď spravujú viac domén.
Pred eskaláciou prevodu požiadajte zákazníka o potvrdenie, že autorizačný kód bol nedávno vydaný aktuálnym registrátorom.
Praktická správa pre predajcu môže byť jednoduchá:
„Prosím, potvrďte, že autorizačný kód bol skopírovaný priamo od vášho aktuálneho registrátora a že odvtedy nebol znovu generovaný.“
Ak je kód nesprávny, problém nie je v zlyhaní platformy. Je to problém s povereniami prevodu.
3. Skontrolujte schvaľovacie e-maily a potvrdenie od strácajúceho registrátora
Niektoré oneskorenia prevodu nastanú, pretože zákazník nevyplnil krok schválenia. Podľa registrátora a procesu TLD môže zákazník potrebovať schváliť prevod e-mailom, potvrdiť žiadosť v účte aktuálneho registrátora alebo odpovedať na oznámenie o prevode.
Tu sa mnohí zákazníci zmätia. Môžu ignorovať e-mail, prehliadnuť ho vo spame alebo použiť zastaraný e-mail kontaktu držiteľa. Niekedy e-mail o prevode príde na adresu kontaktu domény, ktorú zákazník už nekontroluje.
Predajcovia by mali požiadať zákazníka, aby skontroloval:
- Doručenú poštu a priečinok spam
- E-mailovú adresu uvedenú pre kontakt domény
- Akúkoľvek správu od aktuálneho registrátora
- Akékoľvek oznámenie o schválení alebo zamietnutí prevodu
- Akékoľvek upozornenie v účte v ovládacom paneli strácajúceho registrátora
Tento krok je dôležitý, pretože zákazník môže obviňovať získavajúceho registrátora, zatiaľ čo chýbajúca akcia je stále na strane aktuálneho registrátora alebo držiteľa domény.
Predajca nemusí príliš vysvetľovať pravidlá. Užitečná odpoveď je jednoduchá: skontrolujte, či prevod čaká na schválenie.
4. Skontrolujte dátum expirácie, nedávnu registráciu, alebo nedávne zmeny
Nie každá doména sa dá previesť kedykoľvek. Podľa pravidiel TLD a registrátora môže prevod ovplyvniť nedávna registrácia, nedávny prevod, nedávna zmena kontaktných údajov držiteľa, načasovanie expirácie domény alebo špecifické pravidlá registra.
Tu musia byť predajcovia opatrní. Nezaručujte každému zákazníkovi, že prevod bude dokončený okamžite. Rôzne prípony môžu mať odlišné pravidlá a niektoré prípady si vyžadujú revíziu registrátora alebo registra.
Predajca by mal skontrolovať:
- Registrovala sa doména nedávno?
- Bola nedávno prevedená?
- Zmenil sa nedávno kontakt držiteľa domény?
- Je doména blízko expirácie?
- Je už doména exspirovaná alebo v špeciálnom životnom cykle?
- Má TLD špeciálne pravidlá prevodu?
Takáto kontrola robí predajcu profesionálnejším. Namiesto „prosím čakajte“ vie vysvetliť, čo môže prevod ovplyvňovať. Pre zákazníkov to buduje dôveru. Pre predajcov to znižuje opakované požiadavky.
5. Skontrolujte, či je prevod stále v rámci normálneho čakacieho obdobia
Prebiehajúci prevod nie je vždy neúspešný prevod. V mnohých prípadoch bol prevod správne podaný a len čaká na dokončenie bežného procesu. Zákazníci to nemusia vedieť. Môžu si myslieť, že prebiehajúci stav znamená, že systém je zaseknutý.
Predajca by mal najskôr skontrolovať, či neexistuje žiadne odmietnutie alebo chyba. Ak nie je odmietnutie, upozornenie na neplatný autorizačný kód ani problém so zámkom, prevod môže stále prebiehať normálne.
Lepšia aktualizácia pre zákazníka je:
„Skontrolovali sme žiadosť o prevod. Momentálne je stále v stave prebieha a nebolo prijaté žiadne odmietnutie. Prosím, tiež potvrďte, že doména je odomknutá, autorizačný kód je správny a že nečaká na schválenie žiadny e-mail u aktuálneho registrátora. Ak sa stav zmení alebo sa prevod neuskutoční v očakávanom čase, ďalej ho preskúmame.“
Toto je lepšie ako len povedať „prosím čakajte“. Poskytuje zákazníkovi status, vysvetľuje, čo bolo skontrolované, a stanovuje jasný ďalší krok.
6. Čo by predajcovia mali povedať zákazníkom počas čakania
Keď sa zákazníci pýtajú na prebiehajúci prevod, nejasné odpovede vytvárajú väčší tlak.
Predajca by sa mal vyhnúť odpovediam ako:
„Pracujeme na tom.“
„Prosím, čakajte.“
„Skúmame to.“
„Nedá sa s tým nič robiť.“
Tieto odpovede môžu byť technicky pravdivé, ale nepomáhajú zákazníkovi pochopiť situáciu.
Jasnejšia odpoveď by mala obsahovať tri časti:
- Čo bolo skontrolované
- Čo by mal zákazník potvrdiť
- Čo sa stane ďalej
Napríklad:
„Preverili sme žiadosť o prevod. Doména je momentálne v stave prebiehajúci prevod. Prosím, potvrďte, že doména je odomknutá u aktuálneho registrátora, autorizačný kód je správny a nedávno vydaný a že nečaká schvaľovací e-mail od aktuálneho registrátora. Ak nebolo prijaté žiadne odmietnutie a všetky údaje sú správne, prevod môže byť stále v rámci normálneho čakacieho obdobia. Budeme sledovať stav a ak prevod nebude postupovať podľa očakávaní, opätovne ho preskúmame.“
Tento typ správy znižuje opakované otázky, pretože hovorí zákazníkovi, čo sa deje a čo môže urobiť. Pre predajcov je dobrá komunikácia súčasťou riadenia prevodu.
Ako NiceNIC pomáha predajcom spravovať prevody domén
Predajcovia potrebujú viac než miesto na podávanie objednávok prevodov. Potrebujú prehľadnosť prevodov, nástroje na správu domén, podporu a partnera registrátora, ktorý rozumie reálnym operáciám s doménami.
NiceNIC podporuje služby prevodu domén pre predajcov, hostingové spoločnosti, agentúry a investorov do domén. Partneri môžu používať platformu predaja NiceNIC, nástroje na prevod domén, Reseller API v2, integráciu WHMCS a kanály podpory na efektívnejšiu správu prevodov domén.
Je to užitočné, keď predajca potrebuje skontrolovať stav prevodu, zvládať otázky zákazníkov, riešiť operácie s doménami alebo prepojiť prevody s hostingovým či fakturačným systémom.
Pre hostingové spoločnosti môže integrácia WHMCS pomôcť spojiť workflow prevodov a obnovení domén s účtami zákazníkov a fakturáciou. Pre vývojárov API poskytuje podporu automatizácii domén. Pre agentúry a investorov môže ovládací panel a podpora pomôcť riešiť reálne problémy s prevodmi, ktoré nie sú vždy zvládnuteľné len automatizáciou.
Ak spravujete zákaznícke domény, vyberte si registrátora, ktorý vám poskytne nástroje na prevod, viditeľnosť pre predajcov, API možnosti, integráciu WHMCS a skutočnú podporu za platformou.
Často kladené otázky
Čo by mali predajcovia najskôr skontrolovať, keď sa zákazník pýta na prebiehajúci prevod?
Predajcovia by mali najskôr skontrolovať stav zámku domény, autorizačný kód, schvaľovací e-mail, dátum expirácie, nedávne zmeny na doméne a či je prevod stále v rámci očakávaného spracovateľského okna.
Znamená prebiehajúci prevod domény, že prevod zlyhal?
Nie. Prebiehajúci prevod neznamená vždy zlyhanie. V mnohých prípadoch znamená, že prevod bol podaný a čaká sa na dokončenie bežného procesu.
Môže NiceNIC pomôcť predajcom spravovať prevody domén?
Áno. NiceNIC poskytuje služby prevodu domén, nástroje pre predajcov, prístup k API, integráciu WHMCS a podporu pre predajcov, hostingové spoločnosti, agentúry a investorov spravujúcich prevody domén.
Nasledujúce novinky: Čo by reselleri mali skontrolovať pri výbere registrátora
